Kayako er producent af helpdesk-software, som kan installeres lokalt bag din virksomheds firewall eller få adgang til den fra skyen. Med Kayako kan virksomheder levere kundeservice på flere sprog og bruge en række kanaler, herunder e-mail, live chat og sociale medier.
- Vil du prøve Kayako? Tjek hjemmesiden her
Kayako har vundet flere priser og bruges af mange Fortune 500-virksomheder, der placerer det blandt markedets bedste helpdesk-software, og i denne Kayako-gennemgang vil vi diskutere, om din virksomhed kan have gavn af at bruge den, når vi kigger til priser, funktioner, support og brugervenlighed.
Planer og priser
Kayako har en meget enkel prisstruktur med fire planer, der spænder i pris fra $ 15 / måned pr. Agent for Inbox-planen op til $ 100 / måned pr. Agent for Enterprise-planen.
Hver plan tilføjer de tilgængelige funktioner i niveauet under den, og de tre øverste planer giver dig også et bestemt antal gratis samarbejdspartnere, der kan efterlade interne noter, men ikke kan svare på kunder.
Når du bevæger dig op gennem planerne, vil du være i stand til at tilføje flere kanaler til en samlet samlet indbakke, have flere standardchatsvar og organisere dit personale i flere hold. Kayako kalder kundehistorik for "kunderejser", så du kan forstå sammenhængen med hver interaktion med din kunde. Mens indbakkeplanen er begrænset til 30 dage, er de andre ubegrænsede. Indbakke-planen understøtter også kun et enkelt sprog, mens de andre understøtter flere sprog.
Alle Kayakos planer er også tilgængelige for en 14-dages gratis prøveperiode.
Funktioner
Kayako er fyldt med funktioner, der har til formål at yde support til din virksomheds kunder og samtidig give dem midlerne til at hjælpe sig selv. Kayako inkluderer hjælpecenterfunktioner, så dine kunder kan besvare deres egne spørgsmål. Du har også analyser om, hvad folk søger efter, så du kan optimere dit hjælpeindhold.
Kunderejser giver dine supportagenter et samlet overblik over alle dine interaktioner med en kunde. Dette reducerer antallet af yderligere spørgsmål, du skal stille, fordi agenter har adgang til en kundes komplette historik, inklusive besøg på stedet, køb og e-mails, de har modtaget. Du kan også inkludere kundeaktiviteter fra en lang række eksterne apps som Slack og Salesforce.
Kayakos live chat-funktion hedder Kayako Messenger og er designet til at fungere lige så let som messenger-apps, som folk allerede ville være vant til. Du kan bruge den til at starte samtaler med automatiske meddelelser baseret på en række faktorer, f.eks. Hvilken side den besøgende er på, hvor mange gange de har besøgt webstedet eller deres placering.
Automatisering spiller en stor rolle i Kayako-oplevelsen. Du kan oprette forretningsregler for at strømline helpdesk-workflow og spare tid med foruddefinerede svar på almindelige spørgsmål. Analytics er også en vigtig funktion med dashboards og tilpasset rapportering, der giver dig indsigt i, hvordan dit team klarer sig, og kundetilfredshedsundersøgelser for at muliggøre mere direkte feedback.
Interface og i brug
Tilmeldingsprocessen for Kayako var ikke så glat, som vi ville have ønsket. Vi fik fejl efter at have udfyldt registreringsformularen og kunne ikke få adgang til vores konto. Vi måtte e-maile salgsstøtte for at få adgang, men det tog et par dage, før problemet blev løst.
Selvom vi ikke var meget imponeret over tilmeldingsprocessen, var vi meget imponeret over, hvad vi fandt, da vi til sidst kunne logge ind. Kayako er en af de mest brugervenlige helpdesk-løsninger, vi har set på. Det er også en af de hurtigste med hensyn til, hvor hurtigt sider indlæses, og hvordan brugergrænsefladeelementer reagerer på interaktion.
Vi kunne godt lide visningen af kunderejsen for hver billet, som du kan få adgang til ved at rulle op fra den seneste besked i enhver samtale, du har valgt. Der er så mange forskellige elementer, som du kan interagere med til en samtale med hensyn til, hvordan du ser eller opdaterer den, men Kayako er designet på en sådan måde, at det ikke får det til at føles overvældende. Det er den slags interface, som du kan begynde at bruge med det samme og hente nye ting, når du går videre.
Det er ikke kun samtalerne, der føles sådan - alle sektioner af Kayako-instrumentbrættet er de samme. Indstillinger for webapps kan undertiden være skræmmende steder, der tager lidt tid at vænne sig til, men her igen med Kayako er alt klart og let at forstå.
Support
Desværre fandt vi processen med at få support lige så skuffende som processen for at tilmelde dig en Kayako-konto. Hjælp-widgeten i instrumentbrættet siger at bruge formularen på support.kayako.com til teknisk support, men linker ikke direkte til den.
Når du er der, skal du logge ind for at kunne indgive en supportbillet. Vi antog oprindeligt, at vi ville logge ind med de samme legitimationsoplysninger, som vi havde brugt til at logge ind på vores dashboard, men vi var nødt til at oprette en separat supportkonto.
Bekræftelses-e-mailen, der ankom efter at have udfyldt supportregistreringsformularen linket til en side på et Zendesk-underdomæne uden nogen omtale af Kayako, som vi kunne se. Vi måtte vende tilbage til Kayako support-siden og derefter opdatere den for at finde ud af, at vi faktisk var logget ind. Men vi var ikke imponeret over det faktum, at det at få adgang til support fra Kayako involverede tilmelding til en service leveret af en konkurrent.
Sikkerhed
Kayako har mange indbyggede sikkerhedsforanstaltninger, herunder tofaktorautentificering (2FA), rollebaserede adgangsbegrænsninger, DKIM og SPF-godkendelse af udgående e-mails, spamfiltrering, adgangskodepolitikker og muligheden for at godkende login mod dine egne systemer og tredjepartsapps.
Sikkerhedslag beskytter platformen, såsom SSL-kryptering, DDoS-afbødning og strategier til gendannelse og redundans. Den fysiske sikkerhed i datacentre opretholdes gennem backupgeneratorer, moderne brandbekæmpelsessystemer og baggrundskontrol af alle medarbejdere.
Konkurrencen
Online-helpdesk-pladsen er meget overfyldt, og Kayako har mange levedygtige alternativer, herunder Zoho Desk og LiveAgent.
Zoho Desk har også et omfattende udvalg af funktioner, men tilbyder en gratis plan ud over betalte planer. Den kan bruges med tre agenter, mens Enterprise-planen, som koster $ 35 / agent / måned, i den anden ende af skalaen kan bruges med ubegrænsede agenter. Alle betalte planer leveres med en 15-dages gratis prøveperiode.
LiveAgent tilbyder også fire planer, inklusive en gratis og en 14-dages gratis prøveperiode. Den gratis plan har ingen begrænsning på agenter, men har en syv-dages billethistorikgrænse. De betalte planer varierer i pris fra $ 15 / agent / måned op til $ 39 / agent / måned og har ingen begrænsninger i billethistorikken.
Endelig dom
Vi befandt os ganske modstridte om Kayako, fordi det på den ene side er den bedste online helpdesk-løsning, vi har brugt, men på den anden side gav den os også en af de værste registreringsoplevelser.
Kayakos veldesignede brugergrænseflade og ydeevnen af webappen gjorde det så nemt at bruge. Det har også et fantastisk funktionssæt og en rimelig pris.
Men vi var nødt til at kontakte support for at være i stand til at oprette en konto og måtte vente flere dage på, at processen var afsluttet. Og når det kom til at gennemgå supportmuligheder, måtte vi oprette en separat konto hos en helpdesk-konkurrent.
Når først de oprindelige registrerings- og installationsproblemer var løst, fandt vi Kayako en fornøjelse at bruge. Hvis du har lignende problemer, er det værd at holde ud med.
- Vi har også fremhævet den bedste helpdesk-software