Zoho Desk er et SAAS-kundeserviceprodukt, der fakturerer sig selv som den første "kontekstbevidste" løsning i branchen. Det betyder, at enhver interaktion med en kunde styres af en række oplysninger, Zoho har om dem, herunder deres historie og tidligere problemer og aktiviteter - alt, hvad der hjælper en agent til at forstå problemet hurtigere, hvilket igen medfører en hurtigere løsning .
- Vil du prøve Zoho Desk? Tjek hjemmesiden her
I denne Zoho Desk-gennemgang dækker vi Zohos tilgang til helpdesk-billethåndtering, da vi ser nærmere på dens priser, funktioner, support og brugervenlighed.
Planer og priser
Som mange helpdesk-softwareleverandører kommer Zoho Desk i en række planer, der starter med en gratis mulighed, der kan bruges af op til tre agenter. Betalte planer starter ved $ 12 / agent / måned for Standard-planen og går op til $ 35 / agent / måned for Enterprise-planen. De betalte planer har ingen begrænsninger for antallet af agenter og leveres med en 15-dages gratis prøveperiode.
Når du bevæger dig gennem planerne, tilføjer hvert nye niveau flere funktioner til dem, der allerede er tilbudt af den forrige, og når du kommer til Enterprise-planen, er mere end 200 funktioner inkluderet.
Funktioner
Enterprise-planen har helt klart en imponerende liste over funktioner, men selv den gratis plan leveres med funktioner, der gør det umagen værd. Disse inkluderer det flersprogede e-mail-billet- og kundestyringssystem, der er kernen i softwaren, et hjælpecenter med en privat videnbase, makroer til automatisk udførelse af gentagne opgaver, mobilapps og 24/5 e-mail-support.
Zoho Desks billetadministrationssystem er flerkanaligt, hvilket betyder, at e-mail, telefon, sociale medier og live chat alle kan bruges til interaktion med kundesupport. Billetter organiseres automatisk, og der findes en række praktiske værktøjer til at øge billeteffektiviteten og i forlængelse af agentens produktivitet.
Zoho Desk har også en kunstig intelligensfunktion kaldet Zia, der kan tale med dine kunder og dele relevante vidensbaseartikler med dem, automatisk tagge billetter, advare agenter om usædvanlig aktivitet og blive trænet i at udføre handlinger, der er specifikke for din virksomhed.
Interface og i brug
Når du først logger på dit Zoho Desk-dashboard, får du en liste over dine billetter. De andre hovedfaner i instrumentbrættet er til vidensbaseartikler og kunder.
På samme måde som mange online helpdesk-apps giver Zoho Desk dig en masse kontrol over, hvad der kan redigeres for hver billet - for eksempel status, ejer, prioritet, klassifikationer og kanal. Du kan også se en billets aktivitetshistorik og anvende forskellige handlinger på den.
Nederst i vinduet, når du ser en billet, er der en knap til Anvend makro. Når du klikker på det, står der "makroer oprettes endnu ikke", og der er ingen indikation for, hvordan du opretter en. Andre softwareapps til helpdesk, vi har set på, har et standardsæt med makroer inkluderet, og du kan tilføje andre, hvis du har brug for specifikke for din virksomhed.
Manglen på hjælp til makroerne er kun et eksempel på, hvordan Zoho Desk ikke føles så intuitiv som andre helpdesk-løsninger, vi har set på. Der er mange forskellige links og knapper spredt over instrumentbrættet, og det føles lidt overvældende at finde vej rundt. Nogle af linkene og knapperne er også små og derfor vanskelige at læse.
Support
Zoho Desk er en smule forskellig fra andre helpdesk-softwareleverandører, da det giver forskellige niveauer af support. Der er tre niveauer, hvor den første er gratis, og de andre to koster enten 20% eller 25% af dit licensgebyr.
Den gratis mulighed tilbyder kun live chat og gratis telefonsupport i åbningstiden, mens de andre tilbyder disse muligheder i 24 timer. Enterprise-planen er tilgængelig syv dage om ugen i modsætning til de fem dage for Premium-planen.
De to betalte planer introducerer fjern- og konfigurationshjælp og produktoptagelse. I mellemtiden giver Enterprise-planen dig din egen kontoadministrator sammen med en kvartalsrapport om din brug af funktioner med forslag til, hvordan du optimerer dine forretningsprocesser.
Sikkerhed
Zoho, firmaet bag Zoho Desk, producerer mange forskellige softwareprodukter og tager den samme høje niveau tilgang til sikkerhed for dem alle. Der er en lang række sikkerhedsprocedurer, herunder baggrundskontrol og sikkerhedskendskabsprogrammer for ansatte; begrænset adgang til datacentre med konstant overvågning på plads firewalls, netværksredundans og DDoS-forebyggelse for at opretholde infrastrukturens sikkerhed og brugen af stærk kryptering til alle kundedataoverførsler.
Konkurrencen
Hvis du kan lide at shoppe rundt, før du beslutter dig for et køb, er der masser af alternativer i online-helpdeskområdet, som du kan overveje, herunder Freshdesk og Zendesk.
Freshdesk er en anden løsning, der tilbyder en lang række funktioner. Der er et udvalg af planer, inklusive en gratis mulighed, der kan bruges af ubegrænsede agenter. Dens betalte planer varierer i pris fra $ 15 / agent / måned op til $ 99 / agent / måned, og alle planer leveres med en 21-dages gratis prøveperiode.
LiveAgent er en anden mulighed med en gratis plan, der ikke har nogen begrænsning på agenter, mens betalte planer går fra $ 15 / agent / måned op til $ 39 / agent / måned. Ligesom Zoho Desk og Freshdesk, når du bevæger dig op gennem planerne, tilføjes flere funktioner til de tilgængelige fra det foregående niveau.
Endelig dom
Zoho Desk har konkurrencedygtige priser med sine avancerede planer billigere end mange konkurrenters. Imidlertid har dens gratis plan en lille grænse for antallet af agenter, og du skal betale for at få bedre supportniveauer.
Softwarens funktionssæt er imponerende, men vi fandt selve appen lidt overvældende at bruge og mangler tip eller vejledninger til, hvordan man får mest ud af den.
- Vi har også fremhævet den bedste helpdesk-software