Zendesk er en softwareleverandør, der producerer løsninger til at hjælpe virksomheder med deres support, salg og kundengagement samt en af de bedste helpdesk-softwareløsninger. Virksomheden producerer to forskellige online helpdesk-pakker, Zendesk Support, et kundesupport-billetsystem og Zendesk Support Suite, der hæver supportens muligheder med omnichannel-funktionalitet.
I denne Zendesk-gennemgang fokuserer vi på supportproduktet og giver dig en oversigt over dets priser, funktioner, support og brugervenlighed, så du bedre kan forstå, om det passer godt til din virksomhed.
Planer og priser
Zendesk Support kommer i fem forskellige planer, der starter med Essential på $ 5 / agent / måned og går op til Elite på $ 199 / agent / måned, hvis de betales årligt. Hvis du betaler måned til måned, går prisintervallet fra $ 9 / agent / måned op til $ 125 / agent / måned (der er ingen månedlige priser for Elite-planen).
Hver plan tilføjer de funktioner, der findes i den tidligere plan, og alle planerne undtagen Elite leveres med en 30-dages gratis prøveperiode, der kan købes direkte fra Zendesk-webstedet. For Elite-planen skal du udfylde en formular for at kontakte virksomheden for at få din plan tilpasset dine behov.
Funktioner
Da det er et helpdesk-styringssystem, er billettering rygraden i Zendesk Support, og det er fyldt med funktioner, der gør dine supportagenter mere produktive. Billetter kan dirigeres til agenter baseret på deres færdigheder, med automatiseringer til rådighed til at opdatere billetter baseret på bestemte begivenheder eller efter perioder, eller at sende aktiesvar til almindelige anmodninger.
Samarbejdsfunktioner betyder, at agenter let kan kommunikere med andre teams via e-mail eller Slack fra Zendesk Support-appen.
Integration leveres på tværs af en lang række kanaler, herunder web, mobil, e-mail og sociale medier, og du kan oprette en række billetformularer for at sikre, at du stiller dine kunder de rigtige spørgsmål. Dette kan også omfatte betingede spørgsmål baseret på tidligere svar.
Zendesk har flersprogede muligheder med admin-interface, som agenter bruger, er tilgængelig på mere end 40 sprog. Dynamisk indhold betyder også, at agenter kan kommunikere på kundens sprog uden at skulle udføre oversættelserne selv.
Interface og i brug
Når du har oprettet en konto og logget ind for første gang, får du en guide til at komme i gang til at guide dig gennem de vigtige indstillinger. Når det er gjort, kan du gå videre til instrumentbrættet, hvor du får et overblik over alle dine billetter.
Hvis du holder markøren over en billet, får du en popup med et hurtigt overblik over de seneste svar. Ved at klikke på en billet tilføjes en fane til den øverst i vinduet for hurtig adgang senere (indtil du manuelt fjerner fanen). Hver billet har mange detaljerede kontroller, som f.eks. At indstille billettypen, dens prioritet, tags, hvem den er tildelt, og andre, der skal følge den.
Generelt er Zendesk intuitiv og nem at bruge, men der var et par aspekter, vi fandt, kunne forbedres. Den ene er, at en masse funktionalitet som evnen til at relatere billetter, vise de fem seneste og linke billetter til andre skal installeres som separate apps. Installation af disse tager kun et par sekunder for hver enkelt, men meget af denne funktionalitet ser ud til at den skal inkluderes som standard.
En anden ting var, at rapportering er en del af en separat app kaldet Zendesk Explore. Det hele er en del af Zendesk-applikationspakken, men du skal starte Explore i en separat fane eller et separat vindue. Det har sin egen navigation, så det føles ikke så tæt integreret med Support som nogle af rapporteringsværktøjerne fra andre helpdesk-løsninger.
Support
Som et system designet til at yde support til andre, har Zendesk selv mange af de supportmetoder, der er indbygget i sine egne produkter, herunder en vidensbase, community-fora, hjælp-widgets og live chat (som kun er tilgængelig, når du er logget ind på din konto).
Zendesk har 23 kontorer forskellige steder rundt om i verden, hvor mange af dem har telefonnumre eller e-mail-adresser, men kontortid nævnes ikke.
Sikkerhed
Zendesk hjælper sine kunder med at opfylde deres krav til overholdelse af branchen ved i sig selv at overholde sikkerheds- og privatlivsrammer som HIPAA og PCI DSS.
Virksomheden har et dedikeret, globalt distribueret sikkerhedsteam, og det bruger AWS-datacentre, der har en række sikkerhedsforanstaltninger på stedet som sikkerhedsvagter og detektionsteknologi.
Al kommunikation med Zendesk og dets API'er er krypteret, og kunder kan aktivere Zendesk-godkendelse eller bruge sociale medier eller enterprise single sign-on (SSO) til slutbrugerbeskyttelse.
Konkurrencen
Zendesk har stor konkurrence i online helpdesk-rummet. Blandt de alternativer, der skal overvejes, er Zoho Desk og Freshdesk, som begge tilbyder gratis planer.
Freshdesk tilbyder også fem planer, med sin gratis plan tilgængelig for ubegrænsede agenter, men med et begrænset funktionssæt. De betalte planer går fra $ 15 / agent / måned op til $ 99 / agent / måned, og alle planer leveres med en 21-dages gratis prøveperiode.
Zoho Desk har også et omfattende funktionssæt med fire tilgængelige planer, der starter med den gratis plan for tre agenter og går op til $ 35 / agent / måned for ubegrænsede agenter. Alle betalte planer leveres med en 15-dages gratis prøveperiode.
Endelig dom
Zendesk er konkurrencedygtig, men det har ikke en gratis mulighed som nogle konkurrenter. Det har et stort funktionssæt og en imponerende tilgang til sikkerhed. Dets billetstyringssystem giver en masse finkornet kontrol over billetter, men vi fandt adskillelsen af rapportering i en separat app, og det faktum, at en vis funktionalitet skal installeres i stedet for at blive inkluderet som standard, forringet brugeroplevelsen.
- Vi har også fremhævet de bedste helpdesk-løsninger.