Atlassian Corp er et australsk softwarefirma, der blev startet af to universitetsstuderende tilbage i 2002 ved hjælp af det, de kunne låne på et kreditkort. Og er siden vokset til at ansætte 3.000 medarbejdere, der understøtter 130.000 kunder og millioner af brugere.
De to mest succesrige produktlinjer er Wiki-samarbejds- og styringsværktøjet Confluence og linjen med Jira-udgivelsessporingsprodukter.
Jira Service Desk er en del af sidstnævnte samling og blev konstrueret til at understøtte ethvert moderne it-team, der stiller kundeanmodninger og problemer.
Fra kun $ 10 for tre agenter om måneden, er dette det omkostningseffektive billetsystem, som mange virksomheder forsøger at finde?
- Vil du prøve Jira Service Desk? Tjek hjemmesiden her
Funktioner
En ny kunde, der kommer til Jira-webstedet, kan være forvirret over nøjagtigt den rigtige software til dem, da Jira Service Desk ikke er den eneste helpdesk-løsning, som Atlassian sælger.
Det har også Jira Core og Jira Software, så lad os forklare, hvordan disse adskiller sig fra Jira Service Desk.
Jira Core er et grundlæggende projektstyringsværktøj, der har til formål at hjælpe en organisation med at gennemføre forandring på en måde, hvor alle forstår den kritiske vej og deres del i den.
Jira Software er også et styringsværktøj, men dette er fokuseret på softwareudvikling og integrerer de værktøjer, der bruges i disse processer, med funktionalitet til at holde alle udviklerne på et stort projekt, der er knyttet til andre teammedlemmer og deres kode.
Begge disse løsninger er integreret i Jira Service Desk, selvom det kan fungere uafhængigt, til feltserviceanmodninger, ændringer, problemsporing og aktivstyring, som it-supportmedarbejdere præsenteres.
Som enhver helpdesk-løsning, vi har gennemgået, er dette et billetsystem, der giver kunderne mulighed for at foretage anmodninger enten via en softwareportal, e-mail eller telefonopkald.
Hvad Jira ikke aktivt understøtter, er sociale medier, selvom vi er sikre på, at der er måder, du kan drive serviceanmodninger fra disse kanaler ved at konvertere dem til e-mails.
Billetter samles under projekter, så flere servicekontrakter kan håndteres af det ene system, og agenter kan derefter spore og løse billetter enten manuelt eller automatisk tildelt dem.
Når du først installerer systemet, stiller det flere kritiske spørgsmål om, hvilken type support der er behov for, og hvordan billetter skal tildeles. Disse valg muliggør en vis forudkonfiguration af billetskabelonerne, men det kan alle ændres, hvis de ikke er passende.
Serviceanmodningstyper, agentroller, SLA'er, arbejdsgange og en million andre ting kan let redigeres af dem med administratorbeføjelser. Og du kan kontrollere, hvilke tilladelser hver brugerrolle eller -team de har.
Det, der ikke er inkluderet som standard, er en videnbase, hvor kunderne kan hjælpe sig selv, før de opfordrer en agent til at håndtere deres problem. Denne funktion findes, men bruger Jiras Confluence-software, der skal licenseres ud over Jira Service Desk.
Mange virksomheder bruger Confluence til at dokumentere projekter, definere serviceaftaler og spore forretningsprocesser, men det er en ekstra licensomkostning, der næsten fordobler omkostningerne ved at bruge Jira Service Desk, hvis alle agenter har brug for at oprette vidensbaseindhold.
En meget attraktiv funktion er, at Jira har en applikationsmarked, der gør det muligt at boltre ekstra kode på Service Desk-rammen.
I skrivende stund er der 668 apps på Atlassian Marketplace, der giver alle mulige forbedringer og integrationer med almindeligt anvendte forretningsapplikationer.
Scriptet automatisering, Gantt-diagrammer, aktivstyring, indlejrede diagrammer, listen over tilgængelige udvidelser er praktisk talt uendelig.
For eksempel; Der findes 29 apps til at linke Jira Service Desk til Google-tjenester og apps, og yderligere 25 er bygget til at gøre det samme for Microsoft-teknologier.
Nogle af disse værktøjer er rart at have og er gratis, og andre, som Asset Management-værktøjer, kommer med en månedlig ekstraomkostning.
Uden nogle apps virker funktionaliteten i Jira Service Desk grundlæggende steder, men de tilføjer en høj grad af tilpasning, der går langt ud over æstetik.
Interface
Jira har en meget ren og attraktiv grænseflade, der tager den slidte vej for at have hierarkiske menuer til venstre og indholdet til højre.
Det er generelt meget let at følge, men for dem, der ikke er fortrolige med, kan de støde på et par idiosynkrasier, der kan forvirre dem.
Når du er i Jira Service Desk, skal du lejlighedsvis få adgang til indstillinger eller funktioner, der findes som en del af den større Jira Cloud-tjeneste. Og hvis du vælger disse, kan du tage til en webside, hvor der ikke er nogen åbenlys vej tilbage til menuen på øverste niveau.
Disse kan også have en helt anden visuel stil, der fremhæver, at du har efterladt den relative sikkerhed for Jira Service Desk.
At de er forskellige er sandsynligvis en god ting, men noget ankersystem, der let kan komme tilbage uden at bruge browserhistorikken, ville være nyttigt.
Hvis standardgrænsefladen ikke er i firmafarver, tillader administrationens login, produktets udseende og fornemmelse, idet der tilføjes farver, logoer og ikoner, uanset hvilken stil der kræves.
Der er ikke noget revolutionerende ved grænsefladen til Jira Service Desk, men det gør jobbet tilstrækkeligt.
Sikkerhed
Når nogen vurderer sikkerhed, har de en liste over funktioner, som de gerne vil have tilbudt, og Jira Service desk har de fleste af disse vigtige funktioner.
Det, du ikke får, er dog SAML enkelt logon, totrinsbekræftelse, adgangskodepolitikker og klargøring af brugere som standard.
For at få nogen af dem har du brug for et licensabonnement på Atlassian Access, og for de første ti brugere koster det $ 30 pr. Måned, og derefter fungerer det til omkring $ 3 pr. Agent over dette volumen.
Denne tjeneste styrer adgang og sikkerhed på tværs af alle Atlassian Cloud-tjenester, og den kan linkes til Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin og ADFS.
Men for at have noget mere end adgangskodeindtastning er du tvunget til hurtigt at tilføje omkostningerne ved denne service. Det tilføjer også yderligere kompleksitet til en situation, hvor kunden måske kun ønsker tofaktorautentificering og intet mere.
At der ikke er nogen lag mellem Atlassian Access's sikkerhedskontrol af virksomhedsklasse og de meget basale, der tilbydes som standard, er skuffende.
Planer og priser
Jira Service Desk er aggressivt prissat for at få virksomheder om bord.
Den største lokke er, at de første tre agenter kun koster $ 10 om måneden som et fast gebyr, men mærkeligt nok bliver det dyrere, da det i første omgang skaleres.
De første 15 agenter koster $ 20 pr. Måned, hvis de betales månedligt. Over disse tal glider omkostningerne i den forudsigelige retning med 85 agenter, der kun koster $ 15 og 150, en meget overkommelig $ 8 hver pr. Måned.
Når du når $ 250, koster hver ekstra agent kun en dollar, og du kan reducere de samlede omkostninger ved at tage en årlig kontrakt.
Hvad der er vigtigt at indse er, at alle disse niveauer er samtidige, så hvis du f.eks. Har 60 agenter, faktureres du 15 til 20 dollar og derefter 45 til 15 dollar.
Denne ordning undgår et scenario i prisfastsættelsesmodellen, hvor det at have flere agenter koster mere pr. Indbygger generelt. Et problem, som andre leverandører har skabt ved et uheld.
Hvis du vil bruge denne løsning sammen med Jira Software, skal du bruge licenser til begge dele.
Som vi nævnte tidligere, hvis du vil have mere end grundlæggende sikkerhedslicenser til Atlassian Access, kræves det også.
Og hvis du vil oprette et omfattende selvhjælpssystem, skal du også bruge Confluence-licenser, og de starter med yderligere $ 5 pr. Agent pr. Måned.
Når du tæller med i træning for administratorer og agenter til premiumpriser sammen med de løbende omkostninger og et par betalte apps fra Marketplace, kan udgifterne til denne løsning utvivlsomt kræve godkendelse fra den øverste ledelse.
Vi konkluderer, at Jira Service Desk ikke er det gode tilbud, som $ 10 for tre agenter kan signalere, og dette firma vil hellere beskæftige sig med stor softwareudvikling eller it-servicevirksomheder end mindre virksomheder.
Som en del af denne tonehøjde tilbyder de også en kundeserverinstalleret mulighed for en enkelt betaling.
For 251+ agenter er dette $ 56.900, men du kan have tre agenter for kun $ 10 og halvtreds er $ 16.500. Alternativt, for dem, hvor nedetid ikke er acceptabelt, har de også en datacentermulighed, der er prissat på en årlig licens, der starter ved $ 12.000 for 50 brugere.
Serverinstallationer har løbende vedligeholdelsesomkostninger (første års gratis), selvom dette er inkluderet i datacentrets årlige omkostninger.
Disse valg giver virksomhederne større kontrol over deres forekomster af Jira Service Desk, men afhængigt af antallet af agenter kan det også være på den dyre side.
Endelig dom
Det, vi ikke kan benægte, er, at kundebasen for Jira Service Desk generelt er meget tilfreds med denne løsning, selv med en indviklet prisordning.
Vi vil anbefale korrekt omkostningsplanlægning af enhver implementering og efterfølgende faser, inden vi investerer tid og ressourcer på den.
For dem, der ønsker at bruge andre Jira-produkter og -tjenester, er denne software det oplagte valg, da den passer perfekt sammen med Confluence og Jira Core.
Brugt isoleret er dette stadig en anstændig løsning og til en rimelig pris, men du får ikke fordelene ved alle de andre Atlassian-produkter.
For en lille virksomhed, der har brug for en IT-helpdesk-løsning, tilbyder Zoho og Happyfox mere funktionalitet for dine penge. Hvor Jira Service Desk måske er ideel til større virksomheder, der sporer softwareopdateringer, squashing bugs og uventede hardwareproblemer.
- Tjek også den bedste helpdesk-software i 2022-2023
