Agiloft startede livet som Integral Solutions Corp i 1990'erne. Dens første produkt blev kaldt SupportWizard, en helpdesk-supportløsning, der brugte MySQL som database til at gemme sine poster.
Siden har det udviklet sig til et CRM-, kontraktstyrings- og it-servicesupportmodul, og Agiloft Service Desk er sidstnævnte.
Hvor andre billetsystemer antyder, at de kan være nyttige til IT-support, er Service Desk bygget specielt til denne rolle og er ITIL- og ITSM-kompatibel.
Med denne specifikation og evnen til at håndtere workflow og ændringsstyring, bør enhver forventning om, at dette kan være en billig løsning, afvises med det samme.
Virksomheder er villige til at betale en høj pris for det rigtige produkt, men er Agiloft Service Desk disse store månedlige omkostninger værd?
- Vil du prøve Agiloft Service Desk? Tjek hjemmesiden her
Funktioner
Da dette er et forretningsværktøj beregnet til enten internt servicecenter eller til at støtte eksterne kunder med en servicekontrakt, er det, der ikke har, meget i vejen for sociale medieforbindelser.
Dette system er beregnet til at stille supportanmodninger, der kommer via webportal, telefon, e-mail eller SMS, og der er også et meget grundlæggende chat-system.
Disse tjener alle til at drive et billetsystem, og ved siden af det er et servicekatalog, begivenhedsstyring, vidensbase, kontraktstyring, undersøgelser, projekter, opgaver og et frigivelsesstyringssystem.
Hvis du går med ITIL-indstillingen, når du konfigurerer systemet, finder du det allerede klar til at håndtere 'hændelser', løse 'problemer' og oprette en regelbaseret arbejdsgang til understøttelse af et live-projekt.
For mange helpdesk-scenarier er dette komplet overkill, men for dem, der støtter en stor virksomhed med en skræddersyet intern platform, er det netop det niveau for kontrol og styring, der ofte kræves.
Hvad der er særlig glædeligt er, at data let kan flyttes ind og ud af systemet, og de omfattende integrationer inkluderer Twitter-, Skype-, LogMeIn Rescue-, DocuSign-, Bomgar- og betalingskonti.
Et synkroniseringssystem kan også forbinde Exchange og QuickBooks og kan endda konfigureres til at interagere med eksterne tredjepartsapps via filfald eller API-opkald.
Hvis du har brug for speciallink til CRM eller andre platforme, kan en API bruges af Enterprise-kunder til at skabe deres egen sammenkædning, hvilket muliggør det krævede automatiseringsniveau og workflow.
At sige, at funktionaliteten, der tilbydes med Agiloft Service Desk, er omfattende, er en massiv underdrivelse.
Interface
Interfacet til dette produkt vinder ingen designpriser, fordi det næsten udelukkende er blottet for rent æstetiske stilvalg.
Det er simpelthen en webside, der har et banner øverst, hierarkisk menu til venstre og indholdet i et panel til venstre.
Afhængigt af hvilken rolle brugeren har, indeholder menuen et andet udvalg af menuoverskrifter, hvor det mest komplicerede valg er forbeholdt admin-konti.
Alle funktioner og funktioner er tilgængelige fra dette login, og niveauet af tilpasningsniveau, der er tilgængeligt, er utroligt.
Enhver tabel, der understøtter systemet, kan tilføje yderligere felter, og kontroller kan placeres med hensyn til de data, de kan indeholde, og nøjagtigt de brugergrupper, der kan se og ændre dem.
Vores eneste forbehold er, at den administrative struktur er massivt kompliceret og omfattende, til det punkt, hvor det er let at glemme, hvor du tilføjede noget, hvis du derefter skal ændre det.
Hvad mange af siderne gør, er webbaseret databasemanipulation, og når du først har forstået, hvordan de forskellige mastertabeller og deres supportlister fungerer, giver det hele mere mening.
Men for alle, der bruger dette for første gang, er det oprindeligt en ret skræmmende tur ned ad kaninhullet.
Sikkerhed
Sikkerheden på dette system fungerer på to forskellige niveauer. På den ene kontrollerer den, hvem der kan logge ind, og på den anden, hvad de ser, når de lykkes med det.
Alle brugere har en brugerkonto og en adgangskode, der giver dem adgang, men systemet kan gå meget længere afhængigt af de sikkerhedsniveauer, som en virksomhed måtte kræve.
LDAP og Windows Active Directory kan bruges, hvis disse findes, eller en GSSAPI-forhandlingsmekanisme (SPNEGO) til Single Sign-On ved hjælp af Google OAuth 2.0.
To-faktor-godkendelser understøttes også ved hjælp af Google-godkenderen eller via SMS eller brugerdefinerede sikkerheds-API'er. Og ved at tillade automatisk godkendelse af loginanmodninger via en betroet SAML 2.0-identitetsudbyder.
Når de er inde i systemet, overtager et helt nyt sikkerhedsniveau, der defineres af systemadministratorerne, der er knyttet til de grupper, som en bruger er i, og den rolle, de har fået.
Baseret på disse indstillinger defineres grænsefladen på baggrund af hvilke funktioner og data, de har adgang til, og hvilke ændringer de er i stand til at foretage.
Selvom alt dette kræver en vis planlægning for at arbejde med definerede forretningsgange, skal det være muligt at godkende dem, der bruger systemet, og også give dem de funktioner og kontroller, de har brug for. Men undgå at give dem vognblanchering over alle borde og funktioner.
Da sikkerhed fortsætter med helpdesk-værktøjer, bliver det ikke meget bedre end dette.
Planer og priser
Uventet har Agiloft Service Desk en gratis prøveversion, der leverer standardintegrationer, opgavearbejdsgang, ITSM-moduler og grundlæggende regler for op til fem strøm- og fem portalbrugere.
Hvad du ikke får med den gratis mulighed er nogen support, hvilket gør den uegnet til andet end evaluering og eksperimentering.
De fire betalte niveauer er mærket Professional, Professional Extended og Enterprise, og der er også et citeret Enterprise Extended-niveau uden nogen foruddefineret prismodel.
En professionel licens er $ 45 pr. Måned og tilføjer support og bedre timerbaserede regler.
Du skal dog gå op til Professional Extended og koste $ 65 pr. Agent pr. Måned, hvis du har brug for leverandør-, kunde- eller medarbejderportaler. Eller for at håndtere flere sprog eller bruge forudbyggede integrationer.
Virksomhed koster $ 75 per licens pr. Måned og leverer fuld åben integrations-API'er, der gør det muligt for interne systemer at interface let. Og da store virksomheder i sagens natur er paranoide over servere, der ikke er under deres direkte kontrol, er der også en mulighed for intern implementering.
Ethvert firma med et stort supportteam betaler en meget stor månedlig regning med Agiloft, især hvis de har Enterprise-licens. Denne udgift nærmer sig kun at være det værd, hvis al magten i denne løsning er brugt, og ikke kun den grundlæggende helpdesk-funktionalitet.
Det, der bekymrer os, er, at det kan tage lang tid at forstå, hvordan man får mest muligt ud af denne løsning, og i mellemtiden betaler virksomheden for funktioner, den ikke bruger.
For korrekt at udnytte de månedlige omkostninger og det arbejde, der er nødvendigt for implementeringen, kræves sandsynligvis ansættelse af en medarbejder med Agiloft Service Desk-ekspertise, en anden løbende månedlig pris at overveje.
Endelig dom
Som en helpdesk-løsning er Agiloft Service Desk svært at kritisere.
Det gør alt, hvad Agiloft hævder for det, og dramatisk mere end mange af de konkurrerende løsninger.
Implementeret godt kunne det gøre et supportteam yderst effektiv del af virksomheden, der hjælper andre med at levere deres tjenester inden for definerede procedurer og tidsplaner.
Omvendt, leveret dårligt, kan dette være en dyr øvelse, der bruger værdifulde ressourcer, mens den leverer stort set den samme helpdesk-oplevelse som en meget billigere løsning.
Der er en høj grad af organisation og engagement, der følger med at bruge et værktøj som Agiloft Service Desk, så vær forberedt på at give det og masser af menneskers ressourcer, hvis du går ad denne vej.
Vi vil ikke anbefale dette til SMB'er, men Enterprise-kunder vil måske elske det.
- Vi har også fremhævet den bedste helpdesk-software i 2022-2023