ManageEngine ServiceDesk Plus er IT-helpdesk-software, der kan leveres fra skyen eller installeres lokalt. Det sigter mod at hjælpe it-helpdesks med at levere bedre service, så virksomheder lider mindre nedetid.
- Vil du prøve ManageEngine ServiceDesk Plus? Tjek hjemmesiden her
ServiceDesk Plus er udviklet af det samme firma, der producerer Zoho Desk, som ofte er inkluderet i lister over den bedste tilgængelige helpdesk-software. Og i denne ManageEngine ServiceDesk Plus-gennemgang undersøger vi, om det kan tilbyde det samme serviceniveau til it-helpdesks, når vi ser på priser, funktioner, interface og support.
Planer og priser
Prissætningen for ServiceDesk Plus er ret kompliceret og er baseret på antallet af administratorer eller teknikere, der vil yde support. Slutprisen kan påvirkes af, om du betaler hver måned eller årligt (hvilket tiltrækker 10% rabat), om du vil have flersproget eller kun engelsk support, og hvor mange tilføjelser der er inkluderet.
Der er tre planer: Standard inkluderer IT-helpdesk, Professional tilføjer aktivstyring, og Enterprise tilføjer det og ITIL-infrastrukturbiblioteket (ITIL).
Standardudgaven er faktisk gratis for op til 10 teknikere og 500 noder (en enhed som en pc, server eller printer). Priserne spænder derefter fra $ 1195 / år for 10 teknikere op til $ 11995 / år for 200 teknologier / 1000 noder. Professional-udgaven varierer i pris fra $ 495 / år for to techs / 250 noder op til $ 23995 / year for 200 techs / 1000 noder. Og Enterprise-udgaven går fra $ 1195 / år for to techs / 250 noder op til $ 35995 / year for 200 techs / 3000 noder.
Tilføjelser som CMDB, servicekataloger, projekt- og ændringsudgivelsesstyring og live chat kan også øge prisen.
Hvis du planlægger at bruge ServiceDesk Plus til flere hold, kan du vælge forskellige udgaver for hvert hold, men kun en har adgang til den gratis version. Lokal prissætning er stort set den samme som cloudprissætning, medmindre der ikke er nogen månedlig abonnementsmulighed.
Funktioner
Kernen i ServiceDesk Plus er den ITIL-klare ramme, der inkorporerer styring af hændelser, problemer, ændringer, aktiver og projekter. CMDB-software til styring af et lager af konfigurationselementer og servicekataloger er også en del af rammen.
IT-hændelsesstyringssoftware har til formål at fremskynde opløsningen af billetter med automatiseringer, der kan oprette billetter fra e-mails, telefonopkald eller en webbaseret selvbetjeningsportal. Når billetterne er oprettet, kan de tildeles brugerdefinerede statuser og kan automatisk tildeles den korrekte tekniker. Du kan også definere svar- og opløsningsbenchmarks samt eskaleringsstier.
Problemhåndteringssoftware har til formål at eliminere tilbagevendende hændelser ved at analysere problemer og den indvirkning, de har. Dette gør det muligt for helpdesks at proaktivt identificere problemer og rette dem, inden de opstår, men også at reducere billetdublering ved automatisk at lukke eventuelle sammenkædede hændelser.
Ændringsstyringssoftware giver dig mulighed for at oprette arbejdsgange med en træk-og-slip-grænseflade, der kan omfatte godkendelser og meddelelser. En indbygget ændringskalender hjælper dig med at se potentielle kollisioner og forbedre processer.
Interface og i brug
Da vi først loggede ind på ServiceDesk Plus, blev vi mødt med en meget dateret brugergrænseflade. Men der er en knap, som du kan klikke på for at skifte til en ny betaversion af brugergrænsefladen. Vi brugte oprindeligt Firefox og fandt ud af at klikke på kontakten ikke gjorde noget, så skiftede browsere til Chrome. Denne gang var vi i stand til at få den nye version af brugergrænsefladen, hvilket er en stor forbedring i forhold til den gamle.
Alle hovedafsnittene er let tilgængelige fra menupunkter i venstre kolonne på siden, selvom overgange mellem dem ikke var så hurtige som med nogle webapps, vi har brugt.
Hver side, der viser elementer i listevisningen, har en række sorterings- og filtreringskontroller, og du kan tilpasse, hvilke kolonner der vises, og gemme konfigurationen som en separat visning.
Når du opretter nye hændelser, er der et stort antal skabeloner at vælge imellem. Eller du kan starte en ny fra bunden. Der er også et praktisk menupunkt til hurtige handlinger til oprettelse af nyt indhold som meddelelser, indkøbsordrer eller problemer. Det giver også øjeblikkelig adgang til dine opgaver og påmindelser.
Indstillingsafsnittet på instrumentbrættet giver adgang til et stort antal muligheder, der kan konfigureres, så de passer til din virksomhed. For eksempel til helpdesk-billetter kan du ændre indstillinger for kategori, status, niveau, tilstand, påvirkning, haster, prioritet og mere.
Support
ManageEngine tilbyder en række forskellige metoder til at få support til ServiceDesk Plus, herunder e-mail, live chat, supportbilletindgivelse og gratis telefonnumre i USA, Storbritannien og Australien.
En lang række selvhjælpsressourcer er også tilgængelige, herunder ofte stillede spørgsmål, fora, videoer, guider og fejlsporere.
Sikkerhed
ManageEngine har sit eget Security Response Center, der aktivt overvåger forskellige sikkerhedsfora for at identificere eventuelle rapporterede sårbarheder om sine produkter. Kunder og sikkerhedsforskere opfordres til at rapportere eventuelle sårbarheder, de finder, og når de er identificeret, leverer produkteksperter rettelser så hurtigt som muligt.
Konkurrencen
Flere softwarevirksomheder producerer alternative it-helpdesk-løsninger, der er værd at overveje, blandt dem Freshservice af Freshworks og Solarwinds Service Desk.
Freshservice er en anden ITIL-klar servicedesk-løsning, der har et valg mellem fire planer, der går fra $ 19 / måned / agent op til $ 99 / måned / agent og leveres med en 21-dages gratis prøveperiode. Mens ServiceDesk Plus har et stort antal integrationer med andre ManageEngine- og Zoho-produkter, har Freshservice et større antal integrationer med tredjepartsapps som Facebook, Twitter, Salesforce, Shopify og Mailchimp.
Solarwinds Service Desk tilbyder også fire forskellige planer, der starter med Team-planen til $ 19 / måned / agent og går op til Enterprise-planen for $ 89 / måned / agent (abonnementer faktureres årligt). Alle planer er tilgængelige med en 30-dages prøveperiode. Igen tilbyder Solarwinds Service Desk flere tredjepartsintegrationer.
Endelig dom
ManageEngine ServiceDesk Plus henvender sig til store organisationer, der har brug for ITIL-klar helpdesk-software. Det tilbyder en meget god funktion, der er indstillet til rimelige priser, og kan endda bruges gratis af virksomheder med kun få teknikere, der ikke har brug for aktivstyring og ITIL-funktioner.
Den aktuelle version af brugergrænsefladen er meget dateret, men den nye betaversion, som nu er tilgængelig, er en enorm forbedring, selvom vi fandt ud af, at den ikke fungerede i alle de browsere, vi prøvede.
- Vi har også fremhævet den bedste helpdesk-software