Omnichannel detailhandel er en standard måde at shoppe i nutidens moderne verden på. Tidligere ville kunder simpelthen gå ind i en murstensbutik for at gennemgå og købe, og det var slutningen på historien. Nu har shoppere mobiltelefoner, iPads og laptops, der hjælper dem med at sammenligne og kontrastere produkter og tjenester.
Som forhandler kan du gøre livet enklere for dine kunder og medarbejdere ved at bruge de bedste POS-systemer (Point of Sale) til rådighed for at opnå en problemfri omnichannel detailoplevelse. Kom i gang i dag med GRATIS POS-tilbud fra førende POS-udbydere.
Shopping er ikke længere en lineær rejse. Det indebærer, at kunder skifter mellem flere berøringspunkter - og det er her, tværs af kanalstrategier kommer ind.
Omnichannel detail forklaret
Hvad er omnichannel detailhandel?
I dag bruger forbrugerne i gennemsnit næsten seks berøringspunkter, hvor næsten 50% regelmæssigt bruger mere end fire.
Knexus
Omnichannel-detailstrategi bruger flere salgskanaler til at interagere med den samme kunde. Kunder, der bruger omnichannel-detailløsninger, kan sømløst navigere mellem hvert shopping-touchpoint, inden de foretager et køb - og det er afgørende. Hvorfor?
✓ Dine kunder har en god shoppingoplevelse, der er let at engagere sig i og købe fra hver gang
✓ Dit brand er i stand til at tilbyde en fleksibel, personlig service og opbygge kundeloyalitet på tværs af forskellige salgskanaler
For 15 år siden “brugte gennemsnitsforbrugeren typisk to berøringspunkter, når han købte en vare, og kun 7% brugte regelmæssigt mere end fire. I dag bruger forbrugerne i gennemsnit næsten seks berøringspunkter, hvor næsten 50% regelmæssigt bruger mere end fire. ”
Med andre ord er omnichannel detailhandel blevet en nødvendig strategi for små virksomheder - og det betaler sig.
Ifølge en undersøgelse beholder "virksomheder med ekstremt stærkt omnichannel-kundeengagement i gennemsnit 89% af deres kunder sammenlignet med 33% for virksomheder med svagt omnichannel-kundeengagement."
Og Adobe fandt ud af, at "virksomheder med de stærkeste omni-kanal-kundeengagementstrategier nyder en vækst på 10% år-over-år, en stigning på 10% i den gennemsnitlige ordreværdi og en stigning på 25% i tætte priser."
Når du ved det, er det vigtigt at du tager en strategisk tilgang til omnichannel-detailhandel. De bedste fremgangsmåder nedenfor hjælper dig med at komme i gang.
Relateret læsning:
Fremtiden for den omnichannel oplevelse
Hvorfor Twitter og en omnichannel kundeservicestrategi er afgørende for virksomheder
Brug digital til at opbygge modstandsdygtighed gennem nye detailoplevelser
Bygning af køberpersoner
Oprettelse af køberpersoner til omnichannel-detailhandel
Det er vigtigt at oprette kundeidentiteter, der beskriver, hvad der behager og utilfredse dit publikum. Overvej deres indkøbsvaner, prioriteter og hvordan de interagerer på tværs af forskellige kanaler for at skabe en tilfredsstillende købsoplevelse.
For at indsamle disse data skal du stille dine kunder følgende spørgsmål:
- Hvilke kriterier leder du efter, før du foretager et køb? Hvordan finder du disse oplysninger?
- Hvordan opdager du nye produkter?
- Er der visse kanaler, som du har lettere ved at navigere i, når du træffer købsbeslutninger?
- Hvilke kanaler eller enheder bruger du, når du foretager et køb?
- Hvad hjalp med at overbevise dig om at foretage eller ikke købe?
Når du har disse svar, er det lettere at bestemme, hvilke kanaler dit brand har brug for at have en stærk tilstedeværelse på, såvel som indsigt i forbrugerens beslutningstagningstragt.
For eksempel, hvis du opdager, at de fleste af dine kunder starter deres produktforskningsindsats på Google, vil du gerne investere i betalt og organisk søgning, når du markedsfører dine produkter. På den anden side, hvis du ved, at mange af dine kunder bruger tid på Instagram, så kan du komme med måder at gøre shopping nemmere på platformen, så kunder kan købe dine produkter uden at skulle skifte apps eller enheder.
Optimering af mobil shopping
Perfekt dit mobilsvar
At sige, at mobil shopping er enorm, ville være en underdrivelse. Ifølge Statista tegner mobilkøbere sig for 60,9 af den amerikanske befolkning, og inden 2024 “vil ca. 187,5 millioner amerikanske brugere have foretaget mindst et køb via webbrowser eller mobilapp på deres mobile enhed, op fra 167,77 mobile amerikanske købere i 2022-2023 . ”
Som sådan bør din strategi for omnichannel-detail fokusere på brugervenlige mobiltjenester, da 57% af kunderne ikke vil anbefale en virksomhed med et dårligt designet mobilwebsite. Så meget som næsten halvdelen af kunderne holder op med at besøge et websted, der ikke er mobilvenligt, selvom de kan lide forretningen.
Bundlinie? Sørg for, at dit websted er mobilbetalingsvenligt og optimeret til en tilfredsstillende shoppingoplevelse.
POS-tilbud
Tværkanal kontinuitet
Fremhæv konsistens
Harvard Business Review fandt ud af, at 73% af dem, der deltog i deres undersøgelse "skifter mellem flere kanaler under deres kunderejse." Takeaway? Det er vigtigt at designe eller opdatere din salgstilstedeværelse på tværs af enheder og prioritere mobil, så kunder let kan skifte mellem enheder uden at miste information.
Den sidste ting, du vil have, er, at en kunde skal starte deres indkøbsproces igen, når de skifter enhed. Eller endnu værre er, at de ikke kan finde det, de har brug for på grund af layoutændringer og fejl. Du vil give konsistens, ikke frustration, så sørg for at uanset om de er på deres telefon eller bærbare computer, kan deres oplysninger problemfrit overføres fra en enhed til en anden.
Optimer sociale medier
Skærp din sociale tilstedeværelse
Det er svært at være overalt hele tiden, men ingen omnichannel-strategi er komplet uden at have en social medie tilstedeværelse. Og det er fantastisk til salg, da undersøgelser viser, at "salgsrepræsentanter med høj aktivitet på det sociale netværk opnår 45% flere salgsmuligheder og er 51% mere tilbøjelige til at ramme deres salgskvoter."
Undersøg, hvor de fleste af dine kunder bruger størstedelen af deres tid. Er de aktive Twitter-brugere? Er Facebook mere effektiv? Ville Instagram bruge din tid bedre? Når du har indsnævret det, skal du engagere, engagere, engagere. Ingen kan lide at blive ignoreret, og Sprout Social fandt ud af, at "30% af kunder, der undgås af mærker på sociale medier, er mere tilbøjelige til at skifte til en konkurrent."
Så tag kontakt med dit loyale kundesamfund og byd nye følgere velkommen ved at reagere og svare på kommentarer. Oprettelse af unikt socialt indhold er en anden måde at engagere og markedsføre dine produkter eller tjenester på. På nogle kanaler som Instagram kan kunder endda - og vil - købe direkte fra din virksomheds sociale konti.
Omnichannel SMS marketing
Effektiv SMS-markedsføring
I betragtning af at 5 milliarder mennesker globalt sender og modtager SMS-beskeder, og 77% af forbrugerne sandsynligvis vil have en positiv opfattelse af en virksomhed, der tilbyder SMS, er det sikkert at sige, at dette bør være en del af din omnichannel-strategi.
Hvordan kan dette integreres mest effektivt?
Lad os sige, at en kunde bestiller en vare online. Når ordren er afgivet, kan de modtage en tekstbesked, der indeholder oplysningerne om indsamling / ordre. Når deres ordre er klar til afhentning i butikken, kan de også modtage en SMS-besked.
Det er ikke længere en kanal til at gennemføre ordren - det er en problemfri kombination af internet, SMS og i butikken, hvilket gør det praktisk og samlet.
Brug online og offline interaktioner
Forbedre personlige interaktioner
71% af kunderne forventer at kunne se butikslager online og 50% forventer at være i stand til at bestille online og afhente i butikken.
Accenture
Ja, der er e-mail og mobil samt SMS og tablets. Men folk handler stadig i murstensbutikker, og det er en god mulighed for digitalt at supplere personlige shoppingoplevelser.
Ved at udstyre butiksmedarbejdere med enheder, der kan se en kundes købshistorik, interesser og grunde til at besøge et sted, hjælper det dem lettere at imødekomme kundernes behov og give en ny, unik shoppingoplevelse.
Brug opdateringer i realtid
Giv shoppingopdateringer, når de sker
Ved at tilbyde flere måder for kunder at shoppe på, skal du tilbyde flere måder for dem at se alt fra ordrestatus til søgehistorik til beholdning flere steder. Hvis de ser på nye produkter på dit websted, vil de vide, om de er tilgængelige i din murstensbutik.
Ifølge Accenture-forskning forventer "71% af kunderne at kunne se butikslager online og 50% forventer at være i stand til at bestille online og afhente i butikken." En vigtig del af omnichannel-salg er at sikre en tæt integration mellem onlineinformation og ægte beholdning og fjerne risikoen for frustrationer for kunder, der gennemgår hele købsprocessen, kun for at finde ud af, hvad de ønsker, ikke er tilgængelige.
E-mail til omnichannel detailhandel
Glem ikke e-mail
Brug e-mail til omnichannel detailhandel
Integrer problemfrit dine sociale mediekanaler og dit websted med e-mail.
E-mail er stadig en meget effektiv form for markedsføring, der ikke bør overses. Der er 3,9 milliarder daglige e-mail-brugere, og marketingfolk, der bruger segmenterede kampagner, har fundet så meget som en stigning i omsætningen på 760%. Ikke kun det, men e-mailmarketing genererer $ 32 i ROI for hver $ 1, der bruges, og 59% af forbrugerne siger, at e-mailmarketing påvirker deres købsbeslutninger.
For at integrere e-mail i dit omnichannel-marketingprogram skal du opdele dit publikum i forskellige grupper baseret på deres specifikke behov og præferencer, som giver dig mulighed for at sende meget personlig indhold ud. Kundesegmentering kræver mere indsats, men arbejdet er mere end det værd, da det har vist sig, at personaliserede e-mails har seks gange højere konverteringsfrekvenser.
E-mail giver dig også mulighed for problemfrit at integrere dine sociale mediekanaler og dit websted, hvilket kan øge antallet af tilhængere og besøgende på webstedet og hjælpe med at sikre, at din marketingindsats arbejder sammen.
Integration på tværs af kanaler
Hold dine systemer tæt integreret
Du kan ikke give en problemfri kundeorienteret oplevelse, hvis dine detailsystemer er et rod bag kulisserne. En af de vigtigste omnichannel-bedste fremgangsmåder, der skal implementeres, er at sikre, at dine detailapps og -løsninger - inklusive dit POS-system, din online indkøbskurv og din e-mailmarkedsføringsudbyder - er tæt integreret.
Forbindelse af disse systemer med hinanden fører til en strømlinet detailoplevelse på både kundesiden og admin-slutningen.
For eksempel, hvis du planlægger at køre et loyalitetsprogram, der giver kunder mulighed for at optjene og indløse point på alle kanaler, skal din marketingapp være forbundet til både dit salgsstedssystem og din e-handelsplatform. På den måde kan du og dine kunder effektivt spore de point og belønninger, de har optjent, uanset om de handler i butikken, online eller på deres mobile enhed.
Til det formål skal du vælge detailløsninger, der kan tilsluttes hinanden. De fleste moderne POS-systemer og e-handelsplatforme har eksisterende integrationer, så udnyt dem, når det er muligt. Afhængigt af løsningen kan du også integrere forskellige apps gennem tjenester som Zappier.
Klar til at komme videre med omnichannel detailhandel?
Dine behov vil variere afhængigt af din unikke forretning, men ved at følge ovenstående tip, skræddersy dem til din specifikke situation og skabe en omnichannel-strategi, vil din virksomhed være bedre rustet til at holde sig på målet med hensyn til at møde - og overstige - dine mål.
Yderligere læsning
- Bedste sociale mediestyrings- og marketingværktøjer
- Bedste e-mail marketing software
- De bedste POS-systemer