Vi har allerede gennemgået Freshdesk af Freshworks, en webbaseret billetløsning, der har mange tilfredse kunder.
En klage over Freshdesk var, at den ikke var ITIL-kompatibel og derfor uegnet til brug i et IT-supportscenarie.
Årsagen til, at den mangler denne funktionalitet, har kommerciel logik. Freshworks har et alternativt produkt med aktivregistret og andre nødvendige ITIL-funktioner (Information Technology Infrastructure Library) kaldet Freshservice.
Er dette produkt Freshdesk med et par ekstra til en højere pris?
- Vil du prøve Freshservice? Tjek hjemmesiden her
Funktioner
Ligesom Freshdesk leverer Freshservice en billetbaseret løsning, hvor supportanmodninger, der derefter administreres af agenter.
Hvor det adskiller sig, er, at Freshdesk inkluderer social billettering, færdighedsbaseret billetopgave og marketingintegration, og disse er ikke en del af Freshservice.
Billetter genereres normalt via e-mail, opkald eller formbaserede webløsninger og ikke på Twitter eller Facebook.
Hvad de begge deler er grundlæggende rapportering, teamsamarbejdsværktøjer og en vidensbase sammen med skabelonerede svar.
Men til disse kerneegenskaber tilføjer Freshservice håndtering af hændelser, ændringer, problem- og frigivelsesstyring, aktivstyring, softwarelicensstyring og kontrakt- og projektstyring.
Kort sagt har den alle de vigtige dele, der er nødvendige for at håndtere hardware- og softwareadministrationer, hvor brugerne muligvis har problemer, som de har brug for at rapportere, og har brug for komplette serviceløsninger.
Traditionelt kan disse værktøjer bruges som et internt krav til en stor virksomhed eller eksternt til en virksomhed, der understøtter softwarekontrakter, men Freshservice er sandsynligvis bedre egnet til den interne supportrolle.
I denne sammenhæng kan agenterne være it-personale snarere end et helpdesk-team, og dette værktøj er designet til at styre deres supportanmodninger og spore reaktionshastigheden til de krav, der stilles til afdelingen.
Så hvad mangler det?
Den første funktion, vi bemærkede, og som ikke er fuldt færdig, er softwareregistret, som i øjeblikket er i 'Beta'.
For at indsamle installationsdata kræves, at der downloades og installeres en softwareagent på hver maskine, som du vil inkludere. Softwaren er tilgængelig til Windows PC, Apple Mac og Linux, men den overvejer endnu ikke mobile enheder i denne ordning.
Agenten udfører jobbet med at samle al software installeret på hver computer og gemme den i systemdatabasen. Men det mangler ethvert middel til at kontrollere, om de anvendte licenser er gyldige eller ej.
En brug af dette værktøj er at bekræfte, hvor mange kopier af Office 365 eller hvad der er installeret, men IT skulle allerede have disse oplysninger på anden måde.
Det skal pege op, hvis brugerne installerer apps, de ikke burde, selvom dette måske kaster mange falske negativer i betragtning af, hvordan Microsoft har tendens til at installere ting på Windows 10-maskiner uden at spørge brugeren eller administratorerne.
Hvad der kunne være mere nyttigt er hardware-registeret, hvor det holder en fuld specifikation og navn på computere, der registreres af et andet softwareprogram. Netværkshardware er placeret ved hjælp af et 'Probe' værktøj, der scanner efter enheder som routere og printere.
Hvor godt dette kan fungere i et korrekt sikkert netværk kan diskuteres, fordi trafikstyring mellem undernet og andre begrænsninger sandsynligvis vil blande sig.
En almindelig klage med tidligere versioner af Freshservice er, at aktivregistret ikke var fleksibelt, men disse begrænsninger er blevet løst.
Standardfelterne kan finjusteres for, hvilke oplysninger de indeholder, og gøres obligatoriske, hvis det kræves. Men du kan også tilføje tilpassede underafsnit og oprette felter til den nye enhedstype eller tjeneste. Men du kan ikke mærkeligt tilføje felter til standardsættet.
Der er heller ikke nogen integration til eksterne aktivdatabaser, som IT-afdelingen muligvis har brugt tidligere, hvilket tvinger dem, der bruger dette system, til at starte fra bunden.
En anden mærkbar svaghed er rapporteringssystemet. Freshservice har cirka 20 rapporter, men du kan desværre ikke tilpasse disse på nogen væsentlig måde.
Men det største problem, vi ser, er, at begrebet Freshservice antager, at ingen eksisterende systemer er i brug. Fordi det ikke har nogen mulighed for at oprette forbindelse til et andet aktivregister eller problemsporing, skal en virksomhed have en foretrukken.
Det er Freshservice eller et separat system, og det er ikke en forretningsvenlig mulighed.
Interface
Ikke overraskende ser grænsefladen til Freshservice næsten ud som sin søskende Freshdesk.
Det bruger den populære dashboardmodel, hvor du kan administrere billetter, der er oprettet på tidspunktet for interaktion med kunden. Når billetterne er oprettet, flettes de i det samme system til sporing, eskalering og henvisning, uanset deres kilde.
Intet af dette adskiller sig fra den skabelon, der er oprettet af Freshdesk, da administration af it-supportanmodninger ikke er et radikalt andet problem end nogen anden helpdesk-løsningssituation med hensyn til billetter og sporing til en opløsning.
Dashboardet holder agenter og deres overordnede opmærksomme på, hvor mange udestående billetter der findes, og sporer de relevante målinger af supportydelse.
Og som før har Freshworks 'gamification', hvor resultattavlerne opretholdes for en gruppe agenter, og "badges" tildeles for dem, der klarer sig bedst.
Hvordan dette kan tilskynde en arbejdsstyrke kan afhænge af deres alder og andre motivationer, men det er tilgængeligt som en mulighed for dem, der ønsker at implementere det.
Hvor Freshworks-værktøjerne udmærker sig, er, at de er lette at følge og forstå, og Freshservice er derfor et godt valg for dem, der har brug for at implementere et system hurtigt.
En anden stor bonus ved alle Freshworks-applikationer er, at de er designet til at arbejde i harmoni med andre fra samme stald. Virksomheder, der bruger Freshteam eller Freshsales, kan flytte problemfrit mellem dem inden for Freshservice-grænsefladen.
Sikkerhed
Sikkerhedsmulighederne i Freshservice er overraskende de samme som dem i Freshdesk.
Som standard foretages al webkommunikation via SSL (Secure Sockets Layer), og du kan implementere SSO (Single Sign-On) for agenter.
Der er kontakter, som du kan indstille for at tvinge større adgangskodebegrænsninger end standard, og du kan få adgangskoder til at udløbe, ikke gentages og kræve blandede og specialtegn.
Vi kan ikke nævne adgangskoder uden et advarsel om ændringer af adgangskoderegler. Disse oplysninger, der findes på ændringswebsiden, har enorme implikationer;
"Bemærk, at når du først har aktiveret adgangskodepolitik for din konto (enten standard eller avanceret), vil du ikke kunne deaktivere den."
Derfor må du ikke lege med adgangskodepolitikken. Fordi det er en envejsdør og en gang igennem det, kan du ikke gå tilbage.
To-faktor-godkendelser bør være en mulighed, i det mindste for administratorer, men dette er ikke i øjeblikket en funktion. Forhåbentlig vil Freshworks tage fat på dette snart.
Kort sagt, sikkerhed kunne være bedre og er ikke på et niveau, som Enterprise-kunder let ville acceptere.
Planer og priser
Hvis du vil prøve Freshservice, er der en gratis 21-dages lang prøveversion tilgængelig til download.
Licensmodellen svarer meget til Freshdesk, idet der er betalte niveauer, der tilbyder forskellige niveauer af funktionalitet, der kan betales for månedlige eller årlige kontrakter.
Freshservice-niveauerne er Blossom, Garden, Estate og Forest, og de spænder fra $ 19 pr. Måned pr. Agent til $ 99, hvis de faktureres årligt.
Der er også et gebyr for administrerede aktiver på systemet, som går fra gratis for 100 aktiver, helt op til $ 1.500 pr. Måned for ubegrænsede aktiver. Disse omkostninger er ikke en lineær skala, så 1000 aktiver koster $ 130, og 5000 aktiver koster $ 650.
Lad os være kortfattede. Kunden opkræves her for optegnelser i en database, som de oprettede højst tusindvis af numre … utroligt.
Med den højere basispris og ekstra fordeling på aktiver er Freshservice ca. 25% dyrere end Freshdesk.
Men du skal være opmærksom på, at du kun får det kritiske aktivregister i Garden-tieret og derover, og softwarelicensadministration kræver Estate-planen.
Alle disse faktorer gør sammen Freshservice til en af de dyrere muligheder, selvom prisen på softwaren skal være en komponent i enhver servicekontrakt, som den bruges til at understøtte.
Endelig dom
Når man ser på de funktioner, Freshservice tilføjer, er der en mærkbar mangel på eksterne integrationer, som Enterprise-kunder vil bemærke mangler.
De forventer at betale mere, men forventer, at investeringen sparer penge ved at forbinde deres missionskritiske værktøjer, og det er netop det område, som Freshservice ikke behandler.
Det gør det mere anvendeligt til små og mellemstore virksomheder, selvom prisfastsættelsesmodellen måske skræmmer de mindre virksomheder af.
Den største konkurrent i IT-helpdesk-sektoren er HappyFox, og i øjeblikket er det ikke en sammenligning, som Freshservice ville vinde.
Samlet set, selvom det tilføjer nogle af de ting, der er nødvendige for at støtte og it-helpdesk, mange steder, går det ikke langt nok til at være passende for større virksomheder eller støtte eksterne it-servicekontrakter.
- Vi har også samlet den bedste helpdesk-software i 2022-2023
